在标准化的服务下，应该要有个性化、要有创新，因为任何标准随着时间、产业的发展都在发生变化。
海南岛的海文化、海产品发展空间非常大，同质化产品竞争激烈，为此海南呀诺达从一开始就定位为热带雨林文化旅游区，重点打造雨林产品和雨林文化，形成了独特的旅游产品。同时在建设之初，呀诺达就实施标准化的管理，对环境管理体系进行认证，然后按照国家5A级旅游景区标准进行建设和管理。
在服务过程中，呀诺达强调“游客称心而来，感动而归”，景区通过标准化范围内的个性化服务来打动游客，撬动市场，吸引游客前来。比如呀诺达山顶上的洗手间在建设过程中，就严格遵守旅游厕所标准规范，该厕所与周围环境相融，游客进入洗手间就如同置身于自然环境中。
在呀诺达还有一些服务培训的标准，比如，呀诺达会经常性地对员工展开考核，尤其是把标准化纳入到员工的日常行为中，把标准化变成员工的自觉行动。呀诺达实行的是全员绩效考核制，把员工日常的营收和礼仪服务等按照标准流程进行管理。标准化实际上就是流程化管理，把管理要素变成员工的日常行为准则，由市场行为准则形成每日的考核指标。正是通过标准化服务规范管理，呀诺达取得了较好的接待成绩，获得了市场的认可。到2015年，呀诺达游客量达到220多万人次。
作者系海南呀诺达雨林文化旅游区董事长兼总经理
中国乡村发现网转自：中国旅游报
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