在深入开展“两学一做”学习教育活动中，西安市公安局和华商报社联合组织了“平安西安·公安局长接热线”活动。6月23日，市民王老太坚持拨打了1个多小时，打了200多次终于打通了西安市公安局副局长、交警支队支队长刘军的热线，并与之交流了十多分钟，谈了她对西安交通的建议，也得到了刘军的认可。（昆明信息港6月25日）
耗时一个多小时、拨打了200多次才接通的“局长热线”，真可谓是“热到家”了。幸好王老太如此执着、如此耐心、如此契而不舍地拨打，才得以与局长沟通，表达了自己的意见。然而，在现实生活中，像王老太这样的市民恐怕不多，大多数人在一连拨打五六次接不通的情况下，都会心生怨气，再也没耐心拨打了；如果拨打几十次还无法接通，恐怕就会骂娘或摔电话了，甚至会怀疑这个“局长热线”是忽悠老百姓的。
由此，笔者不由得想到当下各地多种多样的“市长热线”“便民热线”“服务热线”……无论是哪一种热线，其设立开通的宗旨，无疑都是给老百姓提供咨询和投诉的渠道、方便百姓办事，它肩负着回应咨询、聆听意见、接受投诉等多项职责，而如果热线长时间占线、长时间无人接听，或是接听者没有耐心听取群众诉求，恐怕就失去了设立的初衷，久而久之还会影响政府的形象和公信力。
所以，要保证热线畅通，不长时间“占线”，就要针对热线不畅的原因，对症下药地采取措施。首先，要强化执政为民理念。执政为民，其核心是实现人民愿望、满足人民需要、维护人民利益，它不是一句装点门面的口号，而是为人民服务的具体行动。如果各类便民服务热线都无法打通，对群众诉求不仔细听取、不耐心解答，何谈执政为民？其次，要克服形式主义影响。不能否认，有些政府职能部门设立“热线”，只是为了达到某些硬性要求，只是为了应付上级考核检查，只是为了装点门面，能否真正发挥作用、群众是否满意懒得去考虑；三是转变为民服务作风。当前开展“两学一做”，转变工作作风、强化为民服务意识是题中之义，作为便民服务热线的主管部门特别是具体负责人和工作人员，就应该不断培养亲和的服务态度，把保持热线畅通作为转变工作作风的具体行动，让来电民众得到满意答复。
至于说西安市的“公安局长接热线”异常繁忙，说到底恐怕还是市民群众对公安的工作有不满之处，需要改进和解决的问题比较多，否则也不会连续一个多小时“占线”。对此，各位局长们也应该进行反思，增加联系群众的方式方法，而这最简单的办法之一，就是局长们把自己的手机号码公之于众，让群众加自己为“好友”，这样群众可以随时拨打手机反映问题，也可以通过短信、微信就某些问题进行交流沟通，从而避免因“热线”过“热”而导致的“拥堵”。
总之，热线电话的设立，关键要在“通”字上下功夫。只有从根本上解决了“通”的问题，不再有长时间“占线”问题，不再有“打不通”的现象，不再有“不负责任”的答复，使群众反映的每一个问题都能得到满意的答复，群众就会感受到“热线电话”带来的“民心红利”。而这种“民心红利”，对增强公众对政府的信任有着不可估量的作用。
作者地址：郑州市淮河路53号院郑州市文化市场综合执法支队
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