实践证明，海景花园大酒店通过多年来积累的文化和管理模式已经形成独有的流派。标准化是海景流派一个载体，标准化的灵魂是企业文化，特色就是个性化的亲情服务，这也是海景的核心竞争力，而标准化的保障是体系化管理的不断完善和创新。
首先，海景文化是酒店标准化管理的灵魂。企业的文化理念，实际上是全体员工共同的价值观，是全体员工共同的行为准则和做人、做事的标准导向。海景企业文化是以顾客、惊喜、感动和培养员工成才为导向的，它的本质叫一个核心，两个基本点。一个核心就是大爱无疆，以爱为核心；两个基本点就是爱顾客、爱员工。爱顾客就是把顾客当亲人，顾客永远是对的；爱员工就是把员工当家人，培养员工成为社会有用之才。为了使文化形成一种氛围并制定相关工作标准，酒店每位管理者在日常工作中，向下级灌输的是企业文化的理念，用企业文化说事，用企业文化说理，不断地使企业文化变成员工的行动，成为一种软标准、硬约束。
其次，亲情化服务标准是海景标准化管理的特色。海景把对员工做人做事的道德标准作为制定亲情化服务标准前，在团队建设和员工培养方面也制定了一系列标准，严管厚爱、奖优罚劣，使亲情化服务成为海景的一种常态。海景的标准化建设，是通过不断瞄准国内外标杆酒店，取长补短、系统创新、特色鲜明，逐步形成了自成一体的标准体系。这个标准的最大优势就是无处不在，满足顾客特殊需求的个性化亲情服务。这是服务型企业的产品定制，是服务业实行供给侧改革、服务业出奇制胜的先手棋。
再次，体系化创新促进海景标准化管理向纵深推进。酒店标准化管理的大量实践和探索反复告诉海景人，要实现企业标准化向纵深推进，必须坚持酒店业先进的、带有共性的标准化不动摇，必须坚持海景亲情化特色的个性化服务标准不动摇。要坚持这“两个标准”，必须对与之配套的管理机制进行创新。海景通过改进、完善、增设等途径，逐步建立了行之有效的体系化的六大管理机制:第一是快速反馈机制；第二是建立明察暗访的督导检查机制；第三是建立强有力的问题解决机制；第四是建立问题落实机制；第五是建立绩效评估机制；第六是建立案例分析机制。
海景人在建立亲情化服务标准的路上做出了很多努力，也深知我们仍有很多需要完善的细节、仍然保留有很大的进步空间。
作者系青岛海景花园大酒店副总经理
中国乡村发现网转自：中国旅游报
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