——以湖南宁乡为例
摘要：依据湖南省宁乡县9个村273个有效样本，对文化信息资源共享工程农民满意度调查研究。研究结果表明，文化信息资源共享工程取得了一定成效，活跃和丰富了农民文化生活，但存在设施更新相对滞后、特色服务相对缺乏、农民利用不够充分等问题。对此，通过健全保障机制、加强宣传引导、发展特色服务等举措，切实满足农民需求，从而提高文化信息资源共享工程在广大农村的实施效果。
关键词：文化信息资源共享工程；实施效果；满意度；农民需求
1 引言
文化信息资源共享工程于2002 年 4 月正式启动，是党和国家实施的四大重点文化惠民工程之一。它采用现代信息技术将内容覆盖到各个生活领域的优秀文化信息资源进行数字化处理和加工整合，依托各级公共图书馆、文化馆（站）等公共文化设施，通过以互联网、政务外网、卫星、有线电视/数字电视、光盘、移动存储等新型传播载体传递到城市社区、农村乡镇等广大基层单位，最大限度地实现优秀文化信息资源在全国范围内的共建共享。[1]文化信息资源共享工程是当前信息化背景下，实现城乡公共文化服务均等化和丰富农民文化生活的基础工程。该工程自启动以来，七次被写入中央一号文件，接连被纳入国家“十一五”、“十二五”发展规划，在广大农村得到大规模实施。现已初步建成了层级明确、互联互通、多路并进的六级数字文化服务网络。其中省级分中心的覆盖率达100%；县级支中心的覆盖率达99%；乡镇基层服务点的覆盖率为83%，村级基层服务点的覆盖率达99%。[2]文化信息资源共享工程在广大农村实施最终是为了满足农民的文化需求。实施效果到底如何，农民对此最有发言权。那么，文化信息资源共享工程是否满足了农民的实际需求，在多大程度上满足了农民的实际需求。对这些问题回答，有利于落实十八届三中全会关于“建立群众评价和反馈机制，推动文化惠民项目与群众文化需求有效对接”的要求，有利于促进文化信息资源共享工程在农村的健康可持续发展。基于此，本文调查分析了湖南省宁乡县农民对文化信息资源共享工程实施的满意度。
2 调查对象与方法
2.1 调查对象
2015年2月，调研队赴湖南省宁乡县调查文化信息资源共享工程实施农民满意度。宁乡县隶属于湖南省长沙市，原国家主席刘少奇故里。2013年，在全国首批国家公共文化服务示范区创建验收中，长沙市获得了“全国第二、中部第一”的好成绩。宁乡县始终坚持以文化强县建设为目标，积极创建公共文化服务体系，完善公共文化设施，提升政府服务效能，着重突出地方特色文化，公共文化服务创建工作获得了省、市人民政府的充分肯定，2015年成为湖南省首批现代公共文化服务体系创建省级示范区。宁乡县在农村公共文化服务建设尤其是文化信息资源共享工程建设中具有代表性。
2.2 调查内容与方法
文化信息资源共享工程农民满意度是指农民在接受文化信息资源共享工程所提供的公共文化产品和服务后产生的实际感受与其期望相比较的程度。本次调查的内容包括《受访者的基本情况》和《文化信息资源共享工程实施农民满意度评价打分表》。前者包括农民的性别、年龄、文化程度、工作类型、收入等，后者从文化信息资源共享工程的服务设施、服务内容、服务机制、服务人员、服务成效等五个方面设计19道农民主观感受回答题目。每道题的选项是根据Likert 5级等距量表，设计5 级态度即：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意。本次调查将宁乡全县33个乡镇按照人口规模划分为大中小三层，从各层随机抽取1个乡（镇），即老粮仓镇、双江口镇、金洲乡。每个乡镇随机抽取3个村，每个村选取不少于30户的居民作为调查对象，发放问卷303份，获取273份有效样本，有效回收率为90.10%。本次调研活动主要采取个人访谈、问卷调查等方式进行。为保证问卷调查在实施中具有较高的填写质量、回收率和有效率，本调研采用了代填式问卷调查方式，即采取一问一答的方式帮助受访者代为填写问卷。
3 调查结果分析
3.1 受访者基本情况
被调查者的基本情况如下：（1）性别构成。被调查者中，男性为136人，占49.82%；女性为137人，占50.18%。这表明，随着文化信息资源共享工程在农村的大力实施，农民无论男女对此共同关注和认可。（2）年龄构成。被调查者中，20岁以下为17人，占6.23%；21-30岁为84人，占30.77%；31-40岁为68人，占24.91%；41-50岁为70人，占25.64%；51-60岁为26人，占9.52%；61岁以上为8人，占2.93%。因为接受文化信息资源共享工程服务需要一定的新事物接受意识和信息化能力，中青年农民在此方面的优势比较明显，利用能力较强。（3）文化程度。被调查者的学历分布为，小学及以下12人，占4.40%；初中137人，占50.18%；高中76人，占27.58%；大专以上48人，占17.58%。除了大专以上比例有所偏高外，其他比例基本与我国教育状况一致。宁乡县毗邻省会长沙，农村经济相对发达尤其休闲农业、现代农业发达，有相当一部分大学生毕业后回乡创业和就业。（4）工作类型。被调查者从事的工作类型为，种植业112人，占41.03%；养殖业15人，占5.49%；外出务工90人，占32.97%；个体经商30人，占10.99%；其他26人，占9.25%。宁乡县作为长沙的“后花园”，具有地缘优势，农村产业实现了良好转型，结构不断优化。绝大多数农民在家乡就业创业，他们对文化信息资源共享工程利用相对充分。（5）收入情况。被调查者家庭人均年纯收入分布为，5000元以下12人，占4.40%；5001-10000元63人，占23.08%；10001-15000元95人，占34.80%；15001-20000万元69人，占25.27%；20001元以上34人，占12.45%。这与《湖南统计年鉴2014》公布的宁乡县农民可支配收入17894元基本一致，远高于全省的8372.1元。农民在收入的达到一定水平后，将对文化需求提出更高的要求。
3.2 受访者对文化信息资源共享工程满意度评价
3.2.1 受访者对文化信息资源共享工程的服务设施评价
文化信息资源共享工程服务设施是实现文化信息资源在服务主体与服务客体之间有效相互传递的载体。文化信息资源共享工程要为农民群众提供一定的文化服务，必须具有固定的场所和相应的硬件设施。文化信息资源共享工程服务设施具体包括支持视频点播服务器和软件、计算机存储和卫星接收设备，服务站点距离远近，服务站点面积和功能分区等（吴建国[3]，2008；张照龙[4]，2013；林艳蕾[5]，2015）。笔者主要从服务站点远近、服务站点环境、服务终端设备、服务软件系统、服务网络性能等5个方面调查农民对文化信息资源共享工程服务设施的满意度。由表1可见：（1）农民对文化信息资源共享工程服务站点远近的满意率为60.8%，不满意率仅为9.2%，这说明宁乡县农村文化信息资源共享工程服务点布局比较合理，注意考虑居住相对分散的农民方便接受服务。（2）农民对文化信息资源共享工程服务站点环境的满意率为53.8%，不满意率为22.4%，这说明宁乡县农村文化信息资源共享工程服务点室内面积、设施布置、功能划分等环境舒适度达到一定水准，但仍需进一步改进。（3）农民对文化信息资源共享工程服务终端设备的满意率为29.6%，不满意率为33.4%，从某种程度上讲，宁乡农民对服务点配置的电脑、投影机、音箱等信息终端设施数量和质量不太满意。（4）农民对文化信息资源共享工程服务软件系统的不满意率仅为10.6%，这从一个侧面反映出，农民在浏览文化信息资源中，比较认可操作界面、相关软件系统。（5）农民对文化信息资源共享工程服务网络性能的不满意率高达44.4%，也就是说，农民对服务点的网速、信号稳定性等方面很不满意。总之，宁乡农民对文化信息资源共享工程服务站点的远近、环境比较满意，对服务终端设备、软件系统、网络性能不太满意。这主要因为，信息化发展日新月异，电脑硬件、软件、网络性能等信息化设施更新周期越来越短，农村在此方面明显滞后于城市。而宁乡县毗邻湖南省会长沙，许多村民在长沙市内务工，经常往返城乡，更能深刻感受城乡之间在网络性能、软件使用、硬件配备等方面的巨大差异，他们也希望在乡下也能够拥有像城里一样的信息化终端、服务系统、服务网络。
表1 对服务设施满意度评价
3.2.2 受访者对文化信息资源共享工程的服务内容评价
文化信息资源共享工程服务内容就是向民众提供一定数量和质量的文化信息资源，直接影响民众期望与需求的满足程度。学者们认为文化信息资源共享工程服务内容就是向民众提供各种形式、各种类别、及时更新、满足个性需要的文化信息资源（郭平、张楚婕[6]，2007；李少惠、王丁翔[7]，2012；徐丽晓[8]，2014）。从资源的种类、资源的形式、资源实用性、资源的更新等4个方面调查农民对文化信息资源共享工程服务内容的满意度。由表2可见：（1）农民对文化信息资源共享工程提供资源种类的满意率为58.9%，不满意率仅为9.1%。在访谈中进一步得知，文化信息资源涉及生产生活各个方面、各个领域，农民对此比较满意。（2）农民对文化信息资源共享工程提供资源形式的满意率为57.9%，不满意率为15.1%。可以说，农民对文字、图片、声频、视频等各种形式的文化信息资源比较满意。（3）农民对文化信息资源共享工程提供资源实用性的满意率为48.3%，不满意率为20.5%。农民十分渴望文化信息资源能够在生产生活发挥实实在在的作用，但文化信息资源共享工程在此方面没有很好地满足农民的期盼。（4）农民对文化信息资源共享工程提供资源更新的满意率为32.3%，不满意率为36.6%。在信息大爆炸的今天，信息更新的速度越来越快。文化信息资源共享工程的信息更新还不能够满足农民的实际需求。总的来说，随着经济和社会的发展，农民在文化信息资源数量、种类、质量等方面的需求日益提高，这直接影响到农民对文化信息资源共享工程服务内容的满意度。
表2 对服务内容满意度评价
3.2.3 受访者对文化信息资源共享工程的服务机制评价
服务机制关系到文化信息资源共享工程服务能否正常高效地运行。管理制度规范、服务形式多元化、表达渠道畅通、反馈回复及时等是文化信息资源共享工程服务机制创新应该达到的基本目标（郭平、张楚婕[6]，2007；邵洁[9]，2014；肖希明、曾粤亮[10]，2015）。笔者从管理制度、服务范围、需求表达、反馈回复等4个方面调查农民对文化信息资源共享工程服务机制的满意度。表3显示：（1）农民对文化信息资源共享工程服务站点管理制度的满意率为63.7%，不满意率为9.3%。也就是说，文化信息资源共享工程服务站点的各项管理制度的制定及其执行能够考虑到农民的实际需求，农民对此比较满意。（2）农民对文化信息资源共享工程服务范围拓展的满意率为38.1%，不满意率为19.8%。被调查的一些文化信息资源共享工程服务站点经常举办的信息技术培训、农业生产技术讲座、政策法规宣传等活动，拓展文化信息资源共享工程服务范围，满足农民多方面的需要。但仍有相当一部分文化信息资源共享工程服务站点开拓创新不够，服务范围很有限。（3）农民对文化信息资源共享工程服务需求表达渠道的满意率为45.4%，不满意率为21.2%。农民可以通过网上留言、打电话、发邮件等多种途径表达自己的需求，因此比较满意。但是，有一部分农民不知道如何进行网上留言、发邮件，打电话又需要话费，因而表现出不满意。（4）农民对文化信息资源共享工程服务需求回复效率效果的满意率为45.4%，不满意率为19.8%。文化信息资源共享工程在省、县、镇、村都建立相应机构，能够及时性、有效性地回复农民的反馈信息。不过，农民信息需求往往涉及到农业技术、产品供销、社会保障等各方面，而在信息资源相对分割的现实中，文化部门难以有效回复农民的信息需求反馈，从而导致农民不满意。
表3 对服务设施满意度评价
3.2.4 受访者对文化信息资源共享工程的服务人员评价
高素质的服务人员是提供高质量文化信息资源共享工程服务的重要保证。从专业能力、服务意识、管理能力、技术培训等方面加强服务队伍建设，才能培养出一批理论水平高、实践能力强、贴近群众、精通农村文化管理的文化信息资源共享工程基层服务人员（郭平、张楚婕[6]，2007；胡智锋、杨乘虎[11]，2013；邵洁[9]，2014）。笔者从服务态度、管理能力、专业能力等3个方面调查农民对文化信息资源共享工程服务机制的满意度。表4显示：（1）农民对文化信息资源共享工程基层人员服务态度的满意率为51.7%，不满意率为17.9%。宁乡县文化信息资源共享工程基层人员很大部分是由热心农村公益服务的退休教师、村民等担任的，他们工作态度认真、积极主动，农民对此比较满意。当然，也有一些服务人员的选定面临“临时找来的，谁不干了，再找人”的尴尬局面。这些人员的工作态度一般都存在问题，引发农民的不满。（2）农民对文化信息资源共享工程基层人员管理能力的满意率为59.7%，不满意率为9.2%。宁乡县建立了村级文化信息资源共享工程服务人员考核制度，也对服务人员进行相关管理培训。服务人员在文化信息资源共享工程服务中能够按照相关管理制度开展日常工作，表现出较强地管理能力。（3）农民对文化信息资源共享工程服务人员专业能力的满意率为33%，不满意率为35.2%。虽然宁乡县对文化信息资源共享工程基层人员进行了一些信息技术、图书情报、公共文化服务等专业知识培训，但由于相关人员缺乏系统的专业训练、文化水平较低以及年纪偏大而接受能力较弱等，他们专业能力仍然不能满足农民需求。
表4 对服务设施满意度评价
3.2.5 受访者对文化信息资源共享工程的服务成效评价
服务成效是文化信息资源共享工程服务产生的效果。文化信息资源共享工程作为公共文化服务的重要组成部分，其服务成效可以通过民众的认知度、接受度、使用情况以及所产生的社会效益等方面进行衡量（王丽华[12]，2010；郭小玉[13]，2013；张新鹤、杨菲、杨玉麟[14]，2014）。笔者从农民接受程度、社会效益和经济效益等3个方面调查农民对文化信息资源共享工程服务成效的满意度。表5显示：（1）农民认同、接受文化信息资源共享工程服务的比例为63%。宁乡县文化信息资源共享工程已成为农村公共文化的重要组成部分，是农民接受公共文化服务的重要载体。（2）农民对文化信息资源共享工程服务的经济效益的满意率为46.9%，不满意率为27.1%。文化信息资源共享工程服务提供的有关信息为农民从事生产、销售等经济活动提供了一定帮助，但针对性不足。（3）农民对文化信息资源共享工程服务的社会效益的满意率为52.4%，不满意率为26%。文化信息资源共享工程在一定程度上丰富了农民的文化生活，提升了农民文化生活品质，促进了乡风文明（减少了赌博、偷盗、迷信等不良风气）。不过，有的村文化信息资源共享工程服务站点成为农民打牌、聊天的场所，其“文化资源”利用率比较低，对乡风改善的效果不明显。
表5 对服务设施满意度评价
4 基本结论与政策建议
文化信息资源共享工程作为一项公益性的文化服务项目，在各级政府积极推动下得到了较好地实施，拓展了农民享受公共文化服务的途径，丰富和活跃了农民文化生活。但也一些不足：其一，设施更新相对滞后。信息技术发展日新月异，信息产品更新换代的时间越来越短，而文化信息资源共享工程服务站的信息化设施和传送网络更新相对滞后，难以满足农民日益增长的信息化设施需要。其二，特色服务相对欠缺。文化信息资源共享工程重视提供常规服务，忽视发展特色服务。这使得文化信息资源共享工程难以满足不同地方、不同个体特征农民的差异性需求。其三，资源利用不充分。由于宣传教育不到位，农民不能充分认识文化信息资源共享工程实施的意义，对文化信息资源共享工程提供的服务缺乏兴趣，导致不少文化信息资源无人问津。这最终使得农民对文化信息资源共享工程的总体满意度评价不高。
对此，本文以提高农民满意度为切入点，提出以下文化信息资源共享工程实施效果提升的建议。
（1）健全实施保障机制。人财物等各种资源的持续投入，是文化信息资源共享工程有效实施的基本前提。通过人才队伍建设、资金筹措、设施维护与更新等各方面制度的制定和完善，健全文化信息资源共享工程实施的保障机制，促进人才队伍素质提升，确保资金持续投入，保证设施的有效维护与及时更新。鼓励各地根据自己实际，在文化信息资源共享工程实施中引入社会资本，探索高效的运行模式。同时，在文化信息资源共享工程实施中，注意整合农村信息服务站点、农家书屋、农村党员干部远程教育站点等各方面的资源，防止重复建设，减少资源闲置和浪费，打好农民公共文化服务的组合拳。
（2）加强对农民的宣传引导。文化信息资源共享工程是一项以现代高新技术为手段进行文化传播和信息共享的服务，是一种新事物。农民思想相对保守、文化水平相对较低，对新事物的接受意识和能力相对较弱。政府部门和社会组织应该利用报纸、广播、电视、网络等媒体大力宣传文化信息资源共享工程，加强对农民的教育培训以提高其掌握、使用信息技术的能力，树立利用文化信息资源共享工程的农民典型，在广大农村营造积极主动利用文化信息资源共享工程的良好氛围。农民不仅是文化信息资源共享工程的受益主体，也是文化信息资源共享工程的建设主体。引导农民积极参与文化信息资源共享工程建设，帮助农民在共享别人优秀文化信息资源的同时推介本地区优秀乡土文化，从而实现优秀文化信息在全国范围内的共建共享。
（3）注重个性化服务发展。不同地方、不同个体特征的农民对文化需求是存在差异的。文化信息资源共享工程实施的部门应该改进与农民沟通方式，倾听农民心声，了解农民的真实需求，提供有针对性的服务。根据各地经济社会发展的实际情况打造特色服务，帮助农民通过文化信息资源共享工程获取生产中所需的各种信息，实现增产增效。充分考虑不同个体特征农民的需求，向农民提供个性化的文化信息资源，使文化信息资源共享工程实施贴近农民的文化生活，具有多元化、多层次的特点。
（参考文献略）
作者单位：湖南农业大学公共管理与法学学院
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