标准的统一其实是经过制定、发布和实施以后，得到一个最佳秩序和社会效益，即标准化，它尤其要讲公平跟公正。标准化其实有几个特性，既合情性、合理性、合法性、必要性、可行性、绝对性，绝对是稳定的，否则制定标准就没有价值了。同理，标准化还是产品打造的基础，产品要打造的好，就讲究精细化、精致化、精准化、精神化，而精彩化要靠标准化来做基础。当前与旅游标准化最密切的就是服务标准化。
在从旅游服务标准化怎样打造我们的精品景区这个问题上看，“感动客人才是我们的追求”，如何感动客人就成为员工在工作时必须考虑的问题。但要强调的是，不是为感动客人而刻意做出感动客人的举动，而是在自然的情况下能够感动客人。那么，如何做到在自然的情况下感动客人？
第一，必须具备对服务业的高度兴趣和热诚，唯有如此才会在不经意间做出感动客人的举动。第二，只要您用心站在旅游者的立场思考问题，您自然会很细腻地去为客人着想。第三，如果客人要求，不管是否超出了饭店或景区的标准，都在能力范围内竭尽所能去满足客人，此时，客人也许会因为您的协助而感动。第四，感动基本有两种可能，一种是主动发现为客人服务；另外一种是客人提出要求后，才为他设想如何满足他，前者属于一个有高度素养的习惯性行为，后者虽有服务意识，但属于比较被动的行为。因此，前者才是从事旅游业的人应该去学习的观点。第五，必须谨记，服务业是一种主动的行业，不是被动的行业。
总结：旅游标准化事实上是保障主客体双方利益最有效的手段和方法。服务业如果没有将标准化作为基础，那么就不可能有服务质量的稳定性，更不可能会有创建品牌服务的可能性。旅游服务业是一种带给旅游者安逸、休闲、欢乐、愉悦、安心的产业，旅游标准化是旅游业发展的重要基础，而服务的好坏则代表标准化是否在服务环节上起到良好的作用，因此建立旅游服务标准化的必要性是毋庸置疑的举措。服务是旅游业的主要精神和核心，没有良好的服务就不可能有旅游服务业的存在。再则，错误的理解服务，将带给产业极大的伤害，因此，正确的理解旅游服务标准化在发展上的功能和作用是一个重要课题。服务标准化是所有服务的基础工程，活用旅游标准化的精神，展开温馨的服务才是关键。而错误理解旅游标准，将产生严重的服务机械化的错误思想，我们必须淘汰这种错误思想。应该主张在服务标准化理念下展开个性化的服务，才是旅游业可持续发挥职能的唯一保证。
作者系杭州师范大学教授
中国乡村发现网转自：中国旅游报
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